USING A MODERN TOOL OF QUALITY MANAGEMENT (AFFINITY DIAGRAM) TO IMPROVE FOOD SERVICES
Cecilia Pop, Gabriela Tărnăuceanu (Frunză)
Abstract
Affinity diagram is a modern tool in quality management appropriate for processing verbal information used in the analysis and clarification of complex issues. This paper aims to identify and analyze the types of problems faced by the specialists in food services, in the customer service and finding possible practical, concrete solutions to solve them. Methodologically, was used direct research, using affinity diagram, respectively choosing the problem, production of ideas, their analysis, grouping of ideas (written fiches), verification of omissions, establishment of the first titles, regrouping titles (second level of regrouping), establishing relationships between ideas, their evaluation and the interpretation of results; to produce the ideas was used brainstorming technique. The study was conducted at county level of Iasi, through participation of 60 people aged between 21 and 24 years. In conclusion, the main causes of deficiency of customer service process were represented by the poor management of human resources, material resources and poor communication.
Key words: management, affinity diagram, brainstorming, food service
UTILIZAREA UNUI INSTRUMENT MODERN AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII (DIAGRAMA
AFINITĂŢILOR) PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA SERVICIILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ
Cecilia Pop, Gabriela Tărnăuceanu (Frunză)
Rezumat
Diagrama afinităţilor reprezintă un instrument modern în managementul calităţii adecvat prelucrării informaţiilor verbale, folosit în analiza şi clarificarea unor probleme complexe. Lucrarea are ca scop identificarea şi analiza tipurilor de probleme cu care se confruntă specialiştii din domeniul alimentaţiei publice, în procesul servirii clienţilor şi găsirea eventualelor soluţii practice, concrete de rezolvare a acestora. Metodologic, s-a folosit cercetarea directă, utilizând diagrama afinităţilor, respectiv alegerea problemei, producerea ideilor, analiza acestora, regruparea ideilor (a fişelor scrise), verificarea omisiunilor, realizarea primelor titluri, regruparea titlurilor (al doilea nivel de regrupare), stabilirea relaţiilor dintre idei, evaluarea acestora şi interpretarea rezultatelor obţinute; pentru producerea ideilor s-a folosit tehnica brainstorming. Studiul a fost realizat la nivel judeţului Iaşi, prin participarea a 60 de persoane cu vârsta cuprinsă între 21 şi 24 de ani. În concluzie, principalele cauze ale deficienţelor în procesul de servire al clienţilor au fost reprezentate de managementul resurselor umane, al resurselor materiale şi de comunicarea defectuoasă.
Cuvinte cheie: management, diagrama afinităţilor, brainstorming, alimentaţie publică
